El eCommerce conversacional es una estrategia de marketing que utiliza canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Direct, para crear experiencias de compra más personalizadas e interactivas para los clientes.
El eCommerce conversacional se basa en la premisa de que los consumidores están más dispuestos a comprar a las marcas con las que pueden interactuar de forma natural y fluida.
Entonces, los canales de mensajería ofrecen un entorno ideal para este tipo de interacción. Debido a que son personales, inmediatos y permiten a los clientes expresar sus necesidades y preferencias de forma sencilla.
Hay varias formas de realizar el eCommerce conversacional. Una forma es utilizar chatbots, que son programas informáticos que pueden simular una conversación con un humano. Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas, proporcionar información sobre productos o servicios, o incluso realizar ventas.
Otra forma de realizar el eCommerce conversacional es utilizar agentes humanos. Los agentes humanos pueden proporcionar una atención al cliente más personalizado y de naturaleza cercana. De ahí que pueden ayudar mejor a los clientes a resolver problemas o completar transacciones.
El eCommerce conversacional ofrece a las marcas una serie de ventajas, entre las que destacan:
- Una mejor experiencia de clientes, dado que les permite a las marcas crear experiencias de compra más personalizadas e interactivas para los clientes. Lo que permite conducir a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor lealtad a la marca.
- Aumento de las ventas. El eCommerce conversacional contribuye con las marcas en el aumento de las ventas. Esto al proporcionar a los clientes una forma más sencilla de comprar.
- Reducción en los costes. El eCommerce conversacional permite una reducción en los costes de atención al cliente al automatizar algunas tareas.
Qué se necesita para unificar una estrategia de eCommerce conversacional
Para unificar una estrategia de eCommerce conversacional, se necesita una combinación de tecnología, procesos y personas.
Tecnología
La tecnología es un elemento fundamental en cualquier estrategia de eCommerce conversacional. Las marcas necesitan una plataforma que les permita crear y gestionar chatbots, así como recopilar y analizar datos de las conversaciones con los clientes.
Hay una serie de plataformas de eCommerce conversacional disponibles en el mercado. Algunas de las más populares son:
- Chatfuel
- ManyChat
- Facebook Messenger Platform
- WhatsApp Business API
Procesos
Luego, además de la tecnología, las marcas también necesitan definir procesos para gestionar su estrategia de eCommerce conversacional. Estos procesos deben cubrir aspectos como:
- Creación de contenidos
- Orientación de chatbots
- Medición de resultados
Las personas
Finalmente, las marcas necesitan contar con personas cualificadas para gestionar su estrategia de eCommerce conversacional. Estas personas deben tener conocimientos de marketing, tecnología y por supuesto, atención al cliente.
Ahora bien, para realizar el ecommerce conversacional, las marcas deben tener en cuenta los siguientes factores:
- Por supuesto, hay que definir los objetivos de la estrategia. ¿Qué quiere lograr la marca con el ecommerce conversacional? ¿Quiere aumentar el conocimiento de la marca, generar ventas o mejorar la atención al cliente?
- El público objetivo. ¿A quién quiere alcanzar la marca con el ecommerce conversacional? ¿Son compradores potenciales, clientes existentes o ambos?
- El canal de mensajería adecuado. ¿Qué canal de mensajería es el más adecuado para la marca? ¿WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct?
- El contenido y el mensaje. ¿Qué contenido y mensaje quiere utilizar la marca para interactuar con los clientes?
- La medición de resultados. ¿Cómo medirá la marca el éxito del ecommerce conversacional?
El objetivo de esta estrategia trasciende la base fundamental del servicio y la atención al cliente. Donde se enfatiza en la importancia de proporcionar una mejor experiencia de cliente. El ecommerce conversacional es una tendencia que está creciendo de forma rápida.
Las marcas que se atrevan a adoptar esta estrategia pueden beneficiarse de una mejor experiencia del cliente, un aumento de las ventas y una reducción de los costes de atención al cliente.
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